정보통신기술 발전과 스마트폰 보급 확산, 안전하고 편리한 결제시스템 발달 등이 전자상거래 성장을 앞당기고 있다. 코로나19가 확산되면서 e-Commers는 핵심적인 쇼핑 수단이 되고 있다. 외출이 제한된 소비자들이 온라인 쇼핑에 눈을 돌리면서 세계 곳곳에서 전자상거래 주문량이 급증하고 각 나라의 경기침체가 점차 증가되는 가운데서도 상대적으로 전자상거래는 확대되고 있다.
  코로나19 이후 전자상거래 시장의 중요성은 더한층 부각되고 있다. 사회적 거리두기나 재택근무 등 비대면 생활방식이 일상화되면서 전자상거래 시장도 고속성장을 가져올 것으로 전망하고 있다. 전자상거래는 2024년 소매유통시장의 19.4%에 이를 것으로 전망되고 있으며 코로나19로 인해 점유율이 더 가파르게 확대될 것이 유력하다.

전자상거래 시장확대의 새로운 트랜드는 품목의 다양화와 고령층 쇼핑 증가, 온·오프라인 융합을 보이고 혁신 정보기술(IT)도입은 e-Commers 시장을 더 끌어당기고 있다. 쇼핑방식에서 오프라인 직접 구매방식이 사라지고 4차 산업혁명의 주요기술인 인공지능(AI), 사물인터넷(IOT), 증강현실 도입 등을 활용하여 챗봇이나 스마트폰 음성 주문으로 상품을 주문하는 것이 확대되고 있다. 사물인터넷은 물류 전 유통과정을 실시간으로 이력 추적이 가능하고 자동 부문 서비스가 구현되고 있다.

특히 코로나 방역용품, 생필품, 홈코노미 관련 상품 등은 인기 품목으로 급부상하여 외출이 어려운 고령 소비자들의 소비에 새로운 변화를 일으키고 있다.

또한, 오프라인 유통기업들의 온라인 전환은 필수로 온·온라인 채널융합을 서둘러 판매를 활성화하고 있다. 비대면 배송을 확대하고 증강현실 서비스를 도입하는 등 편리하고 안전한 쇼핑을 원하는 고객의 니즈에 발 빠르게 대응하고 있다. 신선식품 증가에 대비한 골드체인 기술개발인 옴니채널을 구축 등의 전자상거래 트렌드는 코로나19 이전에도 이미 나타나고 있었으나 코로나 바이러스 확산으로 인해 그 추세는 더 가속화되고 있다.

새로운 전자상거래(e-Commers) 트렌드는 우리 기업에게 기회이자 위기로 작용하고 있다. 신규 고객과 비즈니스를 발굴하는 기회가 될 수 있는 효과적인 로열티 프로그램, 고객별 맞춤형 정보 제공 등 차별화된 마케팅으로 충성 고객을 확보하고, 유료 회원제나 전용 어플리케이션 등을 통해 반복적인 구매를 유도함으로써 안정적인 고객 기반 구축 가능해야 한다.

외식업계, 부동산업계 등 과거 대면 서비스 중심이었던 산업들도 가정으로 배송할 수 있는 즉석식품을 개발하거나 VR 투어서비스를 제공하는 등 온라인 전환을 통해 물리적 제약을 극복하고 고객층을 확대할 수 있다.

코로나19 이후의 전자상거래 시장은 고객이 어떤 채널을 통해 상품을 구매하더라도 하나의 매장을 이용하는 듯한 매끄러운 소비 경험을 제공함으로써 고객 만족도를 극대화하는 것이 관건이다. 재고관리, 마케팅, 사후서비스 등 판매 전 과정에 걸쳐 채널 간 시스템을 유기적으로 통합하여 고객에게 일원화된 정책과 서비스를 제공하는 것이 가장 중요하다.

소비자가 언제 어디서나 원하는 제품을 구매하고 필요로 하는 서비스를 제공받을 수 있도록 편의성을 극대화한 소비 환경을 조성해야 한다. 끊임없이 진화하는 첨단 기술과 소비 트렌드를 반영해 발 빠르게 새로운 가치를 제공해야한다.

알리바바, 아마존 등 글로벌 유통업체는 글로벌 소매유통시장을 선점하기 위한 유통기업들의 국경없는 경쟁이 치열해지면서 위기감도 고조되어 라자다와 플립카트를 인수하며 신남방 시장에 진출했으며, 아마존은 미국 식료품 유통기업 홀푸드를 인수하는 등 권역과 온·오프라인의 경계가 없는 공격적인 사업 확장이 진행 중 또한 유통 공룡들은 물류 자동화, 인공지능 기반 수요예측, AR·라이브스트리밍 등 디지털 기술을 선제 도입함으로써 소매유통업계의 가치사슬에 혁신적인 변화를 주도하고 있다.

우리나라는 현재 중국이 우리나라 전자상거래 수출의 80.1%를 차지하고 있으므로 국경 간 전자상거래 화물의 94% 이상이 항공운송을 통해 이루어지고 있어 단기적으로 글로벌 시장 진출을 위해 국내 대기업이나 아마존, 알리바바와 같은 글로벌 선도기업과의 전략적 제휴가 필요하다고 본다.
<글 = 김남심(사회적협동조합 이음플러스 이사)>

Tag

#이음플러스